Profesyonel bir dijital medya yazılım desteği aracılar, yöneticiler ve tüm şirket için hayatı çok daha kolay hale getirebilir. Bir işletmeyi yönetirken, müşterilerinizden talepler alırsınız. Sorun giderme yardımına veya işe alım yardımına ihtiyaç duyan bir müşteri olsun, bu müşterilere etkili bir şekilde yardımcı olmak için çevrimiçi müşteri destek yazılımı kullanmayan müşteri destek ekipleri için zor bir görev olabilir.
Müşteri destek yöneticileri, destek ekibindeki işlemler hakkında aktif olarak bilgilendirilmek ve ekiplerinin ihtiyaç duyduğu her an müdahale edip yardım edebilme becerisini ister. Müşteri destek ekiplerine zaman kazandırmak için eğilimleri, performansı ve self servis portallarını değerlendirmek için ayrıntılı gerçek zamanlı ölçümler, iş ölçeklendikçe karar vericiler için yüksek öncelikli ihtiyaçlar haline gelir.
Öte yandan müşteri destek temsilcileri, biletlerini tek bir alanda sezgisel olarak kanallardan organize etmenin yollarına ihtiyaç duyar. Ayrıca, ilgili bilgilerle yanıtlarına yardımcı olan ve kullandıkları diğer araçlarla iyi bağlantı kuran araçlara ihtiyaçları vardır.
Müşteri Destek Yazılımı Nedir?
Müşteri destek yazılımı, daha iyi müşteri destek hizmeti deneyimleri sunmak için müşterilerle iletişim kurmanıza, biletleri düzenlemenize ve takip etmenize ve müşteri isteklerini etkin bir şekilde gidermenize yardımcı olan birleştirilmiş çok kanallı bir araçtır.
Bunu daha iyi anlamak için, bir perakende işletmesinin öncülüyle müşteri destek yazılımından ve günlük müşteri destek operasyonlarındaki rolünden bahsedelim. Bir temsilci olarak, e-posta, telefon, canlı sohbet ve Facebook, Twitter, Snapchat ve Instagram gibi sosyal medya platformları gibi kanallarda iadelerden kusurlu ürünlere kadar değişen çok sayıda sorunla ilgili talepler alırsınız.
Müşteri Yazılım Desteği Hizmetleri
Müşteri yazılım destek hizmetleri günümüzde bu hizmeti sağlayan medya şirketlerine göre değişiklik göstermektedir. Kimileri ticket (bilet) yöntemini kullanırken kimleri de direkt bağlantı üzerinden bu hizmeti sağlamaktadır. İşletmenizin gereksinimlerine bağlı olarak, günlük kullanım durumlarınızla en alakalı özelliklere sahip ve işinize mükemmel şekilde uyan bir müşteri destek çözümü arayabilirsiniz.
1. Self servis portalı ile yazılım desteği
Müşterilerinizin bir aracı beklemeden yanıt bulmasına yardımcı olan SSS ve makaleler olan Bilgi Tabanı olan Yardım Merkezleri oluşturabilirsiniz. Ayrıca Topluluklar ve Forumlar aracılığıyla birbirleriyle iletişim kurabilirler. Bu, temsilcilerinize karmaşık sorunlara odaklanmaları için daha fazla zaman verirken, yaygın sorunların kolay bir çözüm bulmasına yardımcı olur.
2. Rutin görevleri otomatikleştirme
Rutin görevler, bir temsilcinin üretkenliğinin büyük bir bölümünü kaplar. Müşterileriniz sırada beklerken müşteri destek ekibiniz gereksiz görevleri yerine getirmek için zaman harcamak zorunda kaldığında işiniz kaybeder. Müşterileri bilgilendirme, alanları güncelleme ve bilet atama gibi görevleri otomatikleştirmek için iş akışı kurallarını kullandığınızda, müşteri destek ekibiniz basit, monoton görevlerden uzaklaşma ve müşterilerinize yardımcı olma yetkisine sahip olur.
3. Kolaylaştırılmış Kaynak Yönetimi
Müşteri destek yazılımıyla, uzmanlık alanlarına, bilet trafiği eğilimlerine ve hatta kanal uzmanlığına dayalı olarak her görevin doğru kişiye veya ekibe atanmasını sağlayabilirsiniz. Bu eylemler, ihtiyaca ve önceliğe göre çağrı atamaktan aracılarınızı daha küçük ekipler halinde organize etmeye kadar değişebilir. Bu, müşterilerin beklemeye bırakılmamasını ve sorunlarına yardımcı olacak doğru aracıyı hemen bulabilmelerini sağlar.
4. Derin Insights ve Analizler
Bu, özellikle kurumsal müşteri destek yazılımı pazarındaysanız önemlidir. Temsilciler, kanallar, ekipler ve saat dilimleri arasındaki çabaları senkronize etmeye ve artırmaya çalışırken, kaosu anlamlandırmanıza yardımcı olacak güçlü analitik yeteneklere sahip bir yazılıma ihtiyacınız vardır. İyi bir müşteri destek yazılımı, müşteri desteğiniz için anlamlı, iyi bilgilendirilmiş kararlar almanıza yardımcı olacak temel bilgiler sunmak için doğru veri noktalarını bir araya getirir.
Yeni Başlayanlar için Yazılım Desteği
Tüm etkileşimleriniz için e-posta gelen kutularına güvenmek yerine, telefon görüşmeleri veya e-postalar aracılığıyla tüm müşteri biletlerinizi toplamak ve bunları tek bir ekranda düzenlemek için bulut tabanlı destek yazılımını kullanabilirsiniz. Müşteri etkileşimlerini kendi başınıza veya küçük bir ekiple yönetmek hiç bu kadar kolay olmamıştı.
1. Müşteri biletlerini düzenleme
İyi bir destek sistemi, biletlerinizi kanala, önceliğe veya temsilciye göre düzenler. Bu, hangi biletin hemen ilgilenmeniz gerektiğine karar vermek için harcanan zamanı azaltır, böylece artık paylaşılan bir gelen kutusu kalmaz.
2. Mobil kalın
Kritik biletler, masanızdan uzakta ve hareket halindeyken bile dikkat gerektirir. Mobil kullanıma hazır bir müşteri hizmetleri çözümü, nerede olursanız olun destek taleplerine masaüstü bilgisayar kolaylığıyla yanıt vermenize ve oyununuzun zirvesinde kalmanıza yardımcı olacaktır.
3. Müşteri geri bildirimlerine göre hareket edin
Müşteri memnuniyeti büyümenin anahtarıdır! Doğru destek yazılımıyla, geri bildirim isteyebilir, geri bildirimi takip edebilir ve müşterilerin her adımda döngüde kalmasını sağlayabilirsiniz.
Küçük İşletmeler İçin Yazılım Desteği
Akıllı bir yardım masası çözümü, mutlu ve sadık bir müşteri tabanı oluşturmak isteyen büyüyen küçük işletmelere çok yardımcı olabilir. Temsilcileriniz, dikkat etmeleri gereken konulara öncelik verebilir ve odaklanabilir. Küçük müşteri destek ekipleri, müşterileri bilgilendirmek ve mutlu etmek için yetkilendirilmiştir. Bir müşteri desteği çözümü için pazardaysanız, bu özellikler bir zorunluluktur.
